Crie websites e outros - Ajude seus clientes

Como já informamos anteriormente, o Brasil é um dos países que mais abre empresa no mundo inteiro e infelizmente também é um dos países que mais fecham empresa também. E está comprovado que isto ocorre por falta de planejamento e infraestrutura.

Um dos principais pontos de problema é o atendimento ao cliente. Muitas pessoas pensam que poderá dar conta de todas as questões, inclusive atender a pedidos, dúvidas, reclamações, etc. Por um lado, você pode controlar sim as questões de atendimento ao cliente. Por outro, isto deve ser bem planejado e estrutura. E deve ser realizado com antecedência.

Em um primeiro momento talvez não seja necessário contar com uma estrutura de call center (atendentes que recebem e realizam ligações). Você pode assumir isto até que a sua empresa entre em uma velocidade de cruzeiro, mas é importante conhecer os melhores métodos para que isto acontece de forma suave para a sua operação e principalmente para o cliente.
Com se preparar para o Day 1
Chamados de Day 1 o primeiro dia que você começa realmente a operar. É um momento de grande prestígio e de grandes incertezas, e certamente você não quer ter problemas com os seus clientes, principalmente. Logo como estar preparado para tudo isto?

Antes veja este vídeo que apesar de ter um bom humor é o que acontece em muitos casos por falta de planejamento.

Temos certeza que você não quer isto aconteça com o seu cliente. Logo apresentaremos algumas regras simples porém poderosas para que você não tenha o mesmo problema.

Veja estas dicas abaixo para atender bem o seu cliente:

• Tenha um e-mail dedicado para contato, algo como duvidas@empresa.com.br e contato@empresa.com.br

• Ofereça número de telefone fixo para as pessoas entrarem em contato. O Skype permite que você tenha um número de telefone fixo onde as pessoas podem entrar em contato com você a qualquer momento. E você pode ainda redirecionar para um outro telefone, como um celular

• Deixe os seus contatos visíveis. Este é um grande erro que as empresas cometem. Com o avanço das redes sociais e sites como o reclameaqui, as pessoas que não conseguem contatar a sua empresa, acabam colocando "a boca no trombone". Logo deixe sempre a mostra os seus dados de contato

• Tenha uma planilha de acompanhamento de chamados

• Não deixe o cliente esperando por mais de 24 horas e SEMPRE retorne para o cliente, caso tenha ficado alguma pendência.

Atendimento telefônico com qualidade

Dica 1: Atenda prontamente o telefone.

• O atendimento telefônico faz parte de sua rotina diária de trabalho. Assim, procure atender sempre que estiver ao seu alcance. Quem está telefonando quer obter algum esclarecimento que considera importante.

• Quanto mais espera pela chamada a ser atendida, mais impaciente fica. Atender prontamente diminui a impaciência e também posiciona a Nome da Empresa como ágil e eficiente.

Dica 2: Tenha tudo que você precisa à mão

• Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta, papel, relação de ramais por seção/setor).

Dica 3: Identifique-se imediatamente

• É importante que a Nome da Empresa possua uma só maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Assim. Identifique a empresa, identifique a Seção/Setor, identifique-se, cumprimente.

- EX: " - Nome da Empresa, Setor de projetos, Maria do Carmo, bom dia/boa tarde."

Dica 4: Chame a pessoa pelo nome

• Sempre que possível chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa é mágico. Esta técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal.

• Nunca se refira ao "cliente" como: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc.

Dica 5: Seja amigável

• A conduta do atendente, mesmo por telefone, é "ouvida" pelo cliente.

• Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa;

• Tenha postura ao sentar-se. Dedique atenção ao cliente evitando distrações;

• Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone;

• O tom de voz é muito importante: deve passar confiança, além de clara e fácil de entender;

• Escute atenciosa e ativamente (ok, sim, etc).

Dica 6: Seja fácil de lidar

• Para evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no cliente;

• Para não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as informações para o cliente, pressione a tecla de Espera do telefone.

• Mesmo quando você não estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicação de quem estiver ao telefone.

• Identifique exatamente qual o tipo de chamada e decida rapidamente qual a melhor maneira de ajudar.

Dica 7: Expresse seu desejo de ajudar

• Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo;

• Você irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficiência.

• Desenvolva no cliente a confiança de que você o está atendendo da melhor forma possível. Não diga "não é possível", procure soluções alternativas, explique o que você pode e o que não pode fazer, explique suas limitações.

Dica 8: Diga obrigado e que sente muito, sempre que for aplicável

Existem momentos em que nossos clientes querem mais atenção, seja em função de problemas pessoais ou de alguma situação vivida na instituição. Mostre empatia: reconheça a frustração, mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e cortez.

Dica 9: Não interrompa seu cliente

Espere até o nosso cliente parar de falar: então faça a sua pergunta. Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação, assim, é importante lembrar de confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade. Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.

Dica 10: Junte o maior número de informações que você conseguir

Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do nosso cliente, identificar dúvidas e tomar uma decisão.

Dica 11: Seja compreensível na sua comunicação

Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se comunicando claramente:

• Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas;

• Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta;

• Diga a verdade ao cliente; é muito melhor ele saber o tempo real que terá que esperar pela solicitação, do que criar falsas expectativas;

• Tente evitar termos como "Eu acho", "possivelmente" ou "talvez". Eles comprometem a confiança em você.

Dica 12: Somente transfira a ligação quando não houver outra opção

Sempre que possível, tente resolver você mesmo os problemas do cliente; porém, haverá momentos em que será necessário envolver outras pessoas ou áreas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada.

Ao transferir, siga as seguintes regras:

• Explique que você vai transferir a ligação e o motivo;

• Diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa ou seção/setor, junto com o número do ramal (assim se a ligação cair, o cliente poderá ligar novamente);

• Ao transferir a ligação, fale com a pessoa encarregada e dê o nome do cliente, explicando brevemente a situação. Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma história.

Dica 13: Dê retorno

Dê retorno às pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informações. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando não estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante.

Dê retorno a elas quando vir o recado deixado, tão logo lhe seja possível, sob pena de perder a confiança de seu cliente, colega de trabalho ou amigo.

Dica 14: Desligue gentilmente

Espere o "cliente" desligar o telefone primeiro.

Dica 15: Faça com que toda equipe siga essas dicas.

Atendimento por e-mail com qualidade

O e-mail é um meio de comunicação diferente dos demais. Ao redigir suas mensagens, observe as instruções a seguir e crie uma impressão de eficiência e profissionalismo.

Dica 1: Cuidados na redação. A facilidade para escrever e enviar uma mensagem estimula a informalidade. Aproveite esse benefício sem cair no desleixo: dedique tempo para redigir e-mails com clareza e objetividade se não quiser confundir (ou aborrecer) o destinatário. Tente ser objetivo e separar os assuntos com clareza

Dica 2: Sem excessos Além de irritantes, mensagens longas e repetitivas dificilmente conseguem transmitir as informações desejadas com eficiência e rapidez.

Dica 3: Moderação no texto Na hora de escrever um e-mail, pode ser tentador incluir todas as pessoas conhecidas na lista de destinatários. Lembre-se de que sua mensagem é apenas mais uma na caixa de entrada e, se quiser que seja lida com atenção, ela terá de ser bem elaborada. Além disso, se você envia para 25 pessoas uma mensagem que precisa de cinco minutos para ser lida, irá consumir mais de duas horas do tempo alheio. Tenha em mente que na tela a leitura torna-se mais fácil se o texto vier em parágrafos curtos.

Dica 4: Em nome da clareza Se você quer que seu e-mail seja lido, dedique atenção para a identificação do assunto. Em vez de tentar resumir o conteúdo no título, escreva a mensagem primeiro, leia-a e depois elabore a identificação. Prefira usar poucas palavras, pois frases longas demais não aparecem inteiras na caixa de identificação de diversos programas de gestão de e-mail. Identifique o assunto com até 50 caracteres

Dica 5: Escrita objetiva. Aprenda a escrever mensagens de leitura fácil e a transmitir o que é importante sem desperdiçar o tempo das pessoas

Dica 6: Como responder Mantenha a mesma identificação do assunto (em uma resposta, ela virá precedida da sigla "Re:"), pois a medida facilita a organização por tema na hora de arquivar os assuntos. Para redigir a resposta, acrescente seus comentários no início do texto, insira algumas observações ao longo da mensagem e delete o que não tiver importância. Se cada pessoa que ler e devolver a mensagem adicionar um bloco de texto no início, o e-mail corre o risco de ficar imenso.

Passo a passo:

1. Para enviar e-mails apenas informativos, use PSC (para seu conhecimento).
2. Nesse tipo de e-mail, você pode usar também a sigla PSI (para sua informação).

Dica 7: Clareza ao comunicar Ao contrário do que ocorre com cartas, os e-mails são informais e em geral têm um tom coloquial. No entanto, alguns destinatários podem interpretar de maneira errada. Ao escrever, pense em quem vai ler e reserve a intimidade para os amigos.

Seja objetivo e aumente as chances de ser compreendido

Dica 8: Abreviações Como cada vez mais pessoas compõem suas mensagens em movimento, às vezes usando o celular como teclado, aumenta a tendência ao uso de abreviações. A necessidade de facilitar o processo deu origem a uma linguagem rica em siglas e palavras de fácil identificação, como "msg" em vez de "mensagem" e "vc" no lugar de "você". Não se sinta obrigado a utilizar esse "idioma" e reserve a linguagem codificada para mensagens enviadas para quem compreende as abreviações.Só abrevie palavras se tiver certeza de que o leitor da mensagem as entende

Dica 9: Símbolos com significado No início da era do e-mail, foram desenvolvidos sinais gráficos destinados a transmitir uma mensagem de humor, chamados de smileys ou emoticons. Em geral, apontam o tom do texto, como indiferença ou preocupação, por exemplo. Existe uma grande variedade desses símbolos, mas os mais usados estão descritos no quadro ao lado. Vale lembrar que nem todas as pessoas conhecem o significado dos emoticons e há quem os considere infantis. Evite usá-los em e-mails profissionais.

Dica 10: Correto Ao escrever um e-mail para uma pessoa pela primeira vez, pode ser difícil saber qual tratamento dar e como encerrar a mensagem. Aposte na neutralidade: use "Caro (fulano)" e termine com "Um abraço". Reserve formas mais próximas (como "querido" ou "um beijo") para destinatários que você conhece bem. Tente solucionar questões difíceis por telefone ou pessoalmente

Dica 11: O perigo das emoções Quando estiver nervoso ou alterado, preste o dobro de atenção nas mensagens que pretende enviar, pois algumas vezes um e-mail que você julga inofensivo pode conter emoções que não precisam ser transmitidas. Escrever com neutralidade em momentos de agitação não é fácil, e a leitura feita pelo destinatário pode agravar ainda mais a situação. Se tiver dúvidas, elabore uma mensagem "difícil" mas não envie: faça uma leitura atenta depois de um intervalo. Nos e-mails profissionais, evite ironias

Dica 12: Em busca de ajuda Se você se sente cansado ou sob pressão, pode ser útil pedir a opinião de um colega antes de mandar uma mensagem. Mostre o e-mail para uma pessoa não envolvida e peça seu parecer sincero.

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